Jak jsem byl operátorem v call centru

Pravidelné návštěvy restauračních zařízení, nakupování sexy prádélka pro naše drahé polovičky, výlety za kulturou, za zábavou, za životem. Jídlo, nájem, hygienické potřeby a ten zpropadený toaletní papír, co vždycky dojde v tu nejméně vhodnou dobu. To všechno jsou ty ne zrovna zanedbatelné položky, jež z nás měsíc co měsíc vysávají pracně vydělané korunky. Někdo má to štěstí, že narazil na práci, která ho baví a zároveň i živí. Pak tu ta největší skupina těch, co denně dopravují svá poničená těla a otrávené duše do kanceláří či fabrik, aby si tam odkroutili tu osmičku nebo dvanáctku. No a nakonec zbýváme my – studenti, maminky na mateřské, tu a tam nějaký čilejší senior a zbývající pseudoexistence, co nelze nikterak kategorizovat – co končí v novodobém otrokářství, tak příhodně pojmenované call centrum.

Podobně jako spousta mých spolužáků jsem se i já nechal naverbovat lákavým pozlátkem – tj. pružnou pracovní dobou, nadstandartním ohodnocením a přátelským kolektivem – do pracovněprávního vztahu s tím démonem dnešního brigádnictví, call centrem. Před samotným odesláním mého do detailu vyšperkovaného „sívíčka“ jsem samo sebou prolezl všechna myslitelná zákoutí českého internetu, abych získal co možná nejvíce relevantních informací o mém budoucím zaměstnavateli. Tu a tam se objevili negativní reference, ale převažovala drtivá většina těch kladných. A proto jsem se rozhodl a životopis odeslal.

Hned druhý den ráno mě budí v nekřesťanskou dobu, v devět hodin ráno, řvoucí telefon. Neznámé číslo. Ještě ospalý přijímám hovor. Na druhé straně mě sametovým hlasem hladí po duši personalistka, co žblebtá něco o zítřejším výběrovém řízení. Vše apaticky odsouhlasím. Přichází den D – na chodbě nás čekají dvě desítky. Spektrum potencionálních žadatelů o místo je opravdu pestré: dvě vskutku mlaďoučké maminky, několik studentů vysokých škol, desítka středoškoláků, jeden usměvavý dědula a třicátník v obleku, co mezi námi působí jako pěst na oko.

Výběrové řízení je založené na tom, že mlaďoučká personalistka (bylo jí jednadvacet, tedy o dobrý rok mladší než já), která hned z fleku všem nabídne tykání. Což o to, mně je to jedno, ale když říkala postaršímu pánovi „tak se nám tedy představ,“ cítil jsem se trapně i za ní. Prvně jsme se všichni představili a museli minutku mluvit o vylosovaném slovu. I papoušek, co by dokola opakoval dvě naučené věty, by tímto výběrovým řízením prošel. Až na dvě středoškolačky, které se styděly hovořit o nevěře a odmocnině. Vyjma těchto dvou nás vzali všechny.

Druhý den probíhalo školení. Dobré dvě hodiny do nás pumpovali naučený blábol o tom, jak je jejich společnost dokonalá a jakou my vlastně máme příležitost, že tam můžeme pracovat. Poté přišel supervisor, tj. ten pán, co poslouchá vaše hovory a radí vám, jak být v okrádání nevinných obětí telefonního teroru co možná nejúspěšnější. Ale to předbíhám.

Na školení nám pomáhá osvojit si umění „úspěšného hovoru“. Tajemství úspěchu tkví v tom, nepoužívat slova s negativními konotacemi (takže slova jako nabídka, závazek či problém jsou tabu), vyvarovat se podmiňovacímu způsobu a především nepustit druhou osobu na druhé straně aparátu ke slovu, vyjma toho tolik vytouženého „ano“. Dalším nezbytným bodem „úspěšného hovoru“ je argumentace. Jelikož a protože studuji už třetím rokem filozofii a zvláštní pozornost věnuji teoriím argumentace, v tomto bodě jsem se zpočátku cítil jistý v kramflecích. O to větší šok přišel v okamžiku, kdy mi bylo oznámeno, že telefonní argumentace se zakládá na tom, na všechna odmítnutí reagovat mechanickým opakováním výhod produktů, jež se oběti snažíte vnutit. Výhod, jež jsou de facto aplikovatelná na všechno: zábava, ušetření času i peněž a podobné nesmysly. I vykálení se v lese může šetřit čas, peníze a pro někoho může být i zábavou.

Další den probíhá první směna. Usedám před monitor, nasazuji sluchátka a nechávám počítač vytáčet čísla. Jedno za druhým. První hovor slovo od slova odříkám připravený „call script“, tedy předpřipravenou řeč, jejíž součástí je i smlouva. Už od druhého hovoru si vykládám, co chci a opakuji jen onu smlouvu. Ubíhá hodina, dvě. Nic jsem neprodal a je mi to upřímně jedno. S lidmi si víceméně po telefonu povídám, o počasí, o dětech, o školství… o všem možném. Přichází první motivační řeč ze strany mého kouče – mluvit prý dobře umím, ale nic neprodávám. Mám být agresivnější. No dobře. Zkouším něco prodat. A světe div se, daří se. Během zbytku směny prodám 3 mobilní zařízení s dvou letým závazkem. Domů odcházím poněkud nesvůj. Opravdu chci přijít k penězům cestou vnucování něčeho, co nikdo nechce? Ba co víc, prodáním laciného šuntu, který bych si nikdy sám nekoupil, důvěřivému staříkovi?

Podobným stylem odtelefonuji celý jeden týden s celkem úspěšnými výsledky, než nervózně dávám výpověď, ostatně jako jako skoro všichni, co se mnou byli na školení. Personalistka se již neusmívá, spíše mě probodává pohledem. Jsem jen další němá tvář, co to morálně neustála. Naposledy se rozhlížím po obrovském patře plných bezcitných hyen anebo těch, kterým nic kromě telefonování nezbývá.

Když naposledy vycházím z útrob toho existenciálního vězení, spadne mi kámen ze srdce. Práce operátora call centra člověka neuvěřitelným způsobem vyčerpává: musí se zříci svých morálních zásad, chovat se jako samička od vepře a především, hodiny a hodiny poslouchat „motivační“ řeči, které jsou akorát načančané nadávky, co vám říkají, jak jste neschopní, jak jste nahraditelní a zbyteční. A tyhle motivační kecy posloucháte jak od těch, které máte obalamutit, tak od těch, kteří vás to učí.

Takže moje rada na závěr zní: můžete-li, vyhněte se call centrům obloukem. Jediné dobré, co vám tahle práce dá, krom nejisté výplaty, je soucit s tím, jenž vám v půl deváté večer volá s neuvěřitelně levným tarifem nebo speciální nabídkou tabletu za symbolickou jednu korunu.